PREGUNTAS FRECUENTES

 

1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

1. ¿Qué tipo de institución es Niños de Papel?

Niños de Papel es una Asociación sin ánimo de lucro, constituida en marzo de 1990, generando múltiples propuestas de atención integral enfocada en la prevención, promoción, tratamiento y rehabilitación de situaciones que pongan en riesgo el desarrollo emocional, salud mental y dinámica del entorno familiar y social de niños, niñas, adolescentes, jóvenes y familias en las regiones en las que estamos presentes (Santander, Bolívar, Córdoba y Norte de Santander).

En el año 2012 Nuestra capacidad de escucha y espíritu investigativo, favoreció la innovación de nuestros servicios de atención bajo los principios del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad de la Atención en Salud, para ajustarnos a las necesidades y requerimientos de quienes buscan en nosotros una respuesta y solución a las múltiples situaciones sociales y de salud mental que día a día enfrentan la población infantil y las familias de nuestro país.

2. ¿Cuándo debo consultar a una institución como la IPS Niños de Papel?

La IPS Niños de Papel atiende todas las patologías relacionadas con las alteraciones mentales (o psiquiátricas). Cualquier alteración psicológica que produzca malestar en una persona o su entorno (familia, instituciones educativas, comunidades) requiere atención y tratamiento ya sea con psicoterapia, medicamentos o ambas cosas. En los casos más severos, donde la alteración produce un malestar significativo y/o pone en peligro la vida del usuario o de otras personas probablemente se requerirá un tratamiento intrahospitalario, es decir, la hospitalización del paciente en una institución que maneje los problemas mentales, para disminuir al máximo los riesgos para el paciente y quienes se encuentran a su alrededor.

3. ¿Qué servicios ofrece la IPS Niños de Papel?

Servicio de Consulta Externa

Servicio de atención ambulatoria dirigido a pacientes que requieren atención especializada de psiquiatría y psicología. Para acceder a estos servicios el usuario debe contar con una cita asignada previamente a través de nuestros canales de atención al usuario.

Consulta prioritaria

Dirigida a usuarios que por su condición no pueden esperar una cita programada. Se realiza valoración de sintomatología y se establece un plan de atención. Este servicio se encuentra habilitado las 24 horas.

Consulta programada

Valoración médica especializada para definir diagnóstico, tratamiento, citas de control y seguimiento por psiquiatría, psiquiatría infantil, adicciones, psicología, psicología clínica y terapia ocupacional.

Servicio de Hospitalización 

Servicios de cuidado hospitalarios de alta intensidad a usuarios con patología de salud mental que requieren observación permanente y cuidados especiales para el control de la crisis y la adecuación de sus hábitos y conductas sociales.

Este servicio es exclusivo para menores de edad.

Servicios Terapéuticos 

Servicios de cuidado intrahospitalario enfocado al manejo terapéutico para la deshabituación y control de los impulsos en relación al trastorno adictivo y de la conducta: SPA – Sustancias Psicoactivas.

Este servicio es exclusivo para menores de edad.

Servicios Ambulatorios 

Servicios de tratamiento clínico a nivel ambulatorio diseñado para la atención de usuarios que requieren de un ambiente estructurado y supervisado en el cual desarrollen un proceso de tratamiento que favorezca la adaptación familiar, social, escolar y ocupacional de niños, niñas y adolescentes con patología de salud mental y usuarios en proceso de deshabituación en relación al trastorno adictivo.

Este servicio es exclusivo para menores de edad.

Servicios de promoción y prevención

“Conectados” es el proyecto desde el cual Niños de Papel desarrolla sus acciones en el marco de la promoción de la salud mental y emocional y el fomento de una cultura para prevenir la aparición de situaciones que pongan en riesgo la estabilidad y el equilibrio en las dinámicas familiares y sociales  y  la prevención de situaciones que den origen al consumo de sustancias psicoactivas.

El proyecto “Conectados” involucra el desarrollo de 6 líneas estratégicas: Familia, escuelas, comunidad, redes sociales, empresas y comunidad científica.

Los objetivos de los proyectos:

  • Desarrollo de procesos para el fortalecimiento en la dinámica  personal, familiar, escolar, social y ocupacional de niños, niñas, adolescentes y familias de las regiones en las que están presentes.
  • Desarrollar acciones orientadas al reconocimiento y fortalecimiento de factores protectores para las familias, que aporten a la prevención de las situaciones de riesgo y disminución de los factores negativos presentes en el sistema familiar.
  • Promover empresas saludables a  través de la flexibilidad, la felicidad, el liderazgo compartido,  la autenticidad, la diversificación de género y cultural, además de valorar y desarrollar a las personas que forman parte de ella generando bienestar entre los trabajadores con el fin de aumentar la productividad.
  • Desarrollo de competencias asociadas a las habilidades de liderazgo juvenil como factor de protección frente a problemáticas sociales y familiares asociadas a la salud mental y, al uso y abuso de sustancias psicoactivas dentro de las instituciones educativas.
  • Creación y mantenimiento de dispositivos de base comunitaria que previenen el aumento de problemáticas que pongan en riesgo la salud mental y desencadenan procesos adictivos en población menor de edad.
4. ¿Cómo son los horarios de atención?
  • Servicios Administrativos – Lunes a Viernes: 7:30 A.M – 12:30 P.M y de 2:00 PM –  6:00 P.M
  • Servicios Asistenciales – Lunes a Domingo: 24 Horas. 

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2. ACCESO A LOS SERVICIOS

1. ¿Cómo puedo solicitar una cita por consulta externa?

Las citas las puede solicitar a través de las siguientes canales:

1. Canal – Redes Sociales: ¿Cómo puedo hacerlo? Manifestar que desea solicitar la cita dando clic en el siguiente enlace https://jemi.so/ninosdepapel 

2. Canal – Números telefónicos: 

Bucaramanga:

607 6851416

607 6957070

607 6984744  

Cartagena: 

605 6566460

318 2325558

Montería:

317 6431000

316 7437240

Cúcuta:

3163037062

Por favor verifica el número de admisiones de la regional en la que usted se encuentra, para ello, debe ingresar a la página web.

3. Canal – Página web: En la sección de contacto. Debe dejar todos los datos que se requieren y posteriormente se le llamará en un lapso de 2 días (máx) para agendar la cita.

Recomendación: Si usted maneja perfectamente la navegación por internet, solicite su cita a través de la página web.

2. Quiero una cita pero mi EPS no tiene convenio con la IPS Niños de Papel ¿Qué debo hacer?

Usted puede dirigirse hacia la EPS y manifestarlo, ya que usted tiene el derecho de pretender que su niño obtenga el tratamiento acorde a las necesidades que manifiesta su hijo.

3. ¿Qué documentos debo presentar para acceder a los servicios que ofrece la clínica?

Tenga en cuenta lo siguiente: Usted puede acceder a los servicios nuestros mediante dos alternativas.

Por convenio, es decir, por EPS, para ello, Usted debe traer los siguientes datos:

Fotocopia de: Documento de identificación, Remisión por parte de la EPS del usuario.

Por Particular: Documento de identidad y cancelación de la tarifa del servicio.

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4. ¿Con qué EPS tienen convenio?

Los convenios que tenemos varían de región a región

           Regional Bucaramanga: Famisanar, Sura, Coosalud, Compensar, Ecopetrol y Nueva EPS.

–          Regional Cartagena: Mutual ser, Famisanar, Coosalud y Dadis.

          Regional Montería: Mutual ser y medicina integral

          Regional Cúcuta: Aún no se encuentra en funcionamiento.

6. ¿Qué debo hacer el día de la cita?

Si es su primera cita debe llegar a la institución con 15 minutos de antelación para poder abrir la historia clínica y realizar los trámites administrativos, para las citas siguientes no requiere llegar con tanta antelación. Recuerde que debe presentar siempre su documento de identificación.

7. Qué debo hacer para empezar el proceso de remisión por parte de la EPS?

Usted debe dirigirse al centro de salud más cercano y solicitar una cita por psicología, cuando sea atendido y el profesional considere que al niño, adolescente o joven debe ser remitido a una Institución prestadora de servicios Especializados en Salud Mental para que el niño, joven o adolescente lo pueda atender un experto en la materia.

Es importante que usted le manifieste al profesional del centro médico, es decir, en el momento de la consulta que usted desea ser remitido a la IPS Niños de Papel. Recuerda que nosotros tenemos 32 años prestando en el sector de la salud y somos líderes en la materia en las regiones donde hacemos presencia.

8. Si la cita es por convenio de EPS y no por cita particular ¿Debo pagar algo?

Los usuarios de los servicios de salud prestados por las EPS a las que está afiliado el usuario, deben pagar cuotas moderadoras o copagos, dependiendo de si es afiliado, beneficiario, si pertenece el régimen contributivo o al régimen subsidiado.

La cuota moderadora es el valor que se debe pagar por todo servicio de salud que se utilice y tiene como finalidad la racionalización del uso de los recursos de salud. El artículo primero del acuerdo 000260 DE 2004 del CNSSS define la cuota moderadora así:

«Las cuotas moderadoras tienen por objeto regular la utilización del servicio de salud y estimular su buen uso, promoviendo en los afiliados la inscripción en los programas de atención integral desarrollados por las EPS.»

Esta cuota se paga por cada cita o consulta que se realice con el médico general o especialista, el odontólogo, por la realización de exámenes, etc. La cuota moderadora debe ser pagada tanto por el afiliado como por sus beneficiarios.

Cuota moderadora 2022

La cuota moderadora en el régimen contributivo depende del ingreso base de cotización al sistema de seguridad social, que se mide en salarios mínimos mensuales vigentes.

El valor de la cuota moderadora se calcula sobre el salario mínimo mensual diario, al que se le aplica el porcentaje que corresponde según el ingreso base de cotización determinado en salarios mínimos mensuales:

Rango Valor
Menor a 2 Salarios mínimos. $3.700
Entre 2 y 5 salarios mínimos. $14.700
Mayor a 5 salarios mínimos. $38.500

Los afiliados al régimen subsidiado en salud o SISBEN no deben pagar cuota moderadora.

 

Qué es un copago

El copago es un pago parcial que el usuario debe realizar por un servicio   procedimiento determinado, como una hospitalización, una cirugía, un tratamiento intrahospitalario, etc.

El copago debe ser realizado por el beneficiario más no por el afiliado cotizante.

Hay ciertos procedimientos médicos que, por su costo u otras situaciones, deben ser financiados en parte por el usuario; es una cofinanciación, donde el usuario paga una parte y la EPS paga otra.

Copagos en el 2022.

El valor o montos de los copagos depende de si el usuario pertenece al régimen contributivo o al régimen subsidiado (SISBEN).

Valor del copago en el régimen contributivo.

El valor de los copagos en el régimen contributivo depende del ingreso sobre el cual se cotizó a salud o seguridad social, que fija un rango de porcentajes que se aplican sobre el valor del servicio o procedimiento médico, que para el 2022 es el siguiente:

Salario mínimo mensual Valor máximo por evento. Valor máximo al año.
Menor a 2 Salarios mínimos. $272.924 $546.799
Entre 2 y 5 salarios mínimos. $1.093.597 $2.187.195
Mayor a 5 salarios mínimos. $2.187.195 $4.374.389

El valor del copago se determina aplicando el porcentaje según el ingreso base de cotización, sobre el valor del servicio médico, siempre que el resultado no exceda de los topes por evento y anuales.

9. Tengo un familiar que tiene problemas, quiero ayudarlo, pero no sé que EPS tiene él ¿A qué plataforma debo ingresar?

1. Ingresa a la página web de la entidad: www.adres.gov.co

2. Selecciona la tercera opción del menú principal: ‘Consulte su EPS’. (También puede, directamente, ingresar al link www.adres.gov.co/consulte-su-eps)

3. Una vez allí, encontrará un espacio para seleccionar su tipo de documento.

4. Luego, escriba el número de su documento de identidad.

5. A continuación, puede dar clic en ‘Consultar’. (Ojo: si no habilita las ventanas emergentes en su navegador, es posible que no pueda continuar).

6. La plataforma lo redirigirá a una nueva página en la que podrá encontrar todos los datos sobre su afiliciación. 

10. ¿Tengo un familiar muy alterado y agresivo que requiere valoración por psiquiatría, pero no quiere ir? ¿Qué puedo hacer?

Da aviso inmediatamente a las autoridades a través del teléfono 123, para que se provea un servicio médico domiciliario.

11. ¿Qué incluye la atención en hospitalización?

Infraestructura hospitalaria con espacios amplios y confortables acorde  a los estándares de seguridad para usuarios en salud mental.

Instalaciones con sistemas de monitoreo por cámaras que permiten actuar de manera oportuna para asegurar el bienestar de los usuarios.

Atención integral por equipo interdisciplinario que involucra:

Psiquiatras y especialistas en niños, adolescentes y procesos adictivos.

Medicina general para el manejo de las condiciones orgánicas presentes en el usuario y que se puedan manejar durante las etapas de tratamiento hospitalario.

Personal de Enfermería: Especialistas en el cuidado y monitoreo de usuarios en salud mental, la educación en hábitos y  estilos de vida saludables y la administración del tratamiento farmacológico.

Psicólogos, Trabajadores Sociales, Terapeutas Ocupacionales y Pedagogos: especializados en la intervención con enfoque biopsicosocial para la identificación de las necesidades de nuestro usuarios a nivel clínico, social y ocupacional favoreciendo la adecuación y funcionalidad de los usuarios, disminuyendo el riesgo y tiempo de reingresos a corto plazo.

Servicio de alimentación con la orientación de un nutricionista, quien elabora menús con cumplimiento de los requerimientos especiales de los usuarios (edad y riesgos metabólicos asociados a medicación psiquiátrica y condiciones comórbidas). 

12. ¿Qué incluye la atención en los Servicios Terapéuticos?

Infraestructura terapéutica con espacios amplios y confortables acorde  a los estándares de seguridad para usuarios en salud mental.

Instalaciones con sistemas de monitoreo por cámaras que permiten actuar de manera oportuna para asegurar el bienestar de los usuarios.

Atención integral por equipo interdisciplinario que involucra:

Psiquiatras y especialistas en niños, adolescentes y procesos adictivos.

Medicina general para el manejo de las condiciones orgánicas presentes en el usuario y que se puedan manejar durante las etapas de tratamiento hospitalario.

Personal de Enfermería: Especialistas en el cuidado y monitoreo de usuarios en salud mental, la educación en hábitos y  estilos de vida saludables y la administración del tratamiento farmacológico.

Psicólogos, Trabajadores Sociales, Terapeutas Ocupacionales y Pedagogos: especializados en la intervención con enfoque biopsicosocial para la identificación de las necesidades de nuestro usuarios a nivel clínico, social y ocupacional favoreciendo la adecuación y funcionalidad de los usuarios, disminuyendo el riesgo y tiempo de reingresos a corto plazo.

Servicio de alimentación con la orientación de un nutricionista, quien elabora menús con cumplimiento de los requerimientos especiales de los usuarios (edad y riesgos metabólicos asociados a medicación psiquiátrica y condiciones comórbidas). 

13. ¿Qué incluye la atención en los Servicios Terapéuticos?
  • Asistencia diaria a la clínica diurna en el horario establecido de acuerdo a los requerimientos del usuario  (Lunes a Viernes de 8:00 am a 4:00 pm).
  • Infraestructura dotada de espacios confortables de acuerdo a los estándares de seguridad para los usuarios en salud mental.
  • Instalaciones con sistemas de monitoreo por cámaras que permiten actuar de manera oportuna para asegurar el bienestar de los usuarios.
  • Atención integral por equipo interdisciplinario que involucra:

Psiquiatras y sub-especialistas en niños, adolescentes y procesos adictivos.

Medicina general para el manejo de la sintomatología de las condiciones orgánicas presentes en el usuario durante su asistencia al servicio. 

Personal de Enfermería: Especialistas en el cuidado y monitoreo de usuarios en salud mental, la educación en hábitos y  estilos de vida saludables y la administración del tratamiento farmacológico.

Psicólogos, Trabajadores Sociales, Terapeutas Ocupacionales y Pedagogos: especializados en la intervención con enfoque biopsicosocial para la superación de sus conflictos primarios y la adquisición de recursos personales y familiares., favoreciendo el cumplimiento de los objetivos, previniendo futuros reingresos a los procesos de internación clínica y terapéutica.

Acompañamiento por consejeros Terapéuticos especialistas en procesos adictivos:  que orientan el día a día de los usuarios en  proceso de tratamiento y rehabilitación de la conducta adictiva de acuerdo a los objetivos trazados en el plan de tratamiento por parte del equipo interdisciplinario.

Servicio de alimentación con la orientación de un nutricionista, quien elabora los menús con cumplimiento de los requerimientos especiales de los usuarios (edad y riesgos metabólicos asociados a medicación psiquiátrica y condiciones comórbidas).

14. ¿Atienden población Venezolana?

Actualmente no atendemos a población venezolana, de momento solo atendemos a población Colombiana.

15. ¿Para qué sirven las líneas amigas y cuáles son los números en cada una de las regiones?

Estas líneas cumplen el objetivo de brindar información y orientación a las personas que contactan por vía telefónica, virtual o personal, sobre cómo actuar frente a las diferentes problemáticas o situaciones que ponen en riesgo a los niños, niñas, adolescentes, jóvenes y adultos significativos,  a través de un proceso de escucha activa.

A continuación las líneas de cada una de las regiones:

Bucaramanga: 317 428 6386

Cartagena: 315 225 6162

Montería: 312 4943154

Cúcuta: 3163037062

16. ¿Cómo puedo reagendar o cancelar una cita?

Para cancelar o re agendar una cita usted lo puede hacer a través de las siguientes medios.

1. Canal – Redes Sociales: ¿Cómo puedo hacerlo? Manifestar que desea solicitar la cita dando clic en el siguiente enlace https://jemi.so/ninosdepapel

2. Canal – Números telefónicos:

Bucaramanga:

607 6851416

607 6957070

607 6984744

Cartagena: 

605 6566460

318 2325558

Montería:

317 6431000

316 7437240

Cúcuta:

3163037062

Por favor verifica el número de admisiones de la regional en la que usted se encuentra, para ello, debe ingresar a la página web.

3. Canal – Página web: En la sección de contacto. NOTA: Si la cita que sea reagendar o cancelar tiene como marge de tiempo 5 días. Use este medio. de lo contratio use los medios anteriores. 

3. TRATAMIENTO

1. ¿Qué tipo de tratamientos me van a ofrecer si consulto a la Clínica?

Dependiendo del motivo de consulta y gravedad de este le podrán ofrecer la hospitalización (cuando debido a la enfermedad por la que consulta corre peligro su vida o la de otros), el manejo ambulatorio con psicoterapia, con psicofármacos o con ambos o el manejo por clínica diurna.

2. ¿Es cierto que los medicamentos psiquiátricos (psicofármacos) producen adicción o me van a dopar?

Existen varias familias de medicamentos que se usan en psiquiatría. Algunos medicamentos causan somnolencia y se usan para las personas que no pueden dormir bien o que se encuentran en estados de agitación o inquietud, la mayoría de antidepresivos no causan somnolencia y en ningún caso producen dependencia y hay un pequeño grupo de medicamentos de la familia de los benzodiacepinas que tienen el riesgo de producir dependencia si se usan por más tiempo del indicado, si se automedican o si se aumenta la dosis sin indicación médica.

3. ¿Una vez se hospitaliza mi familiar que pasa?

Dependiendo de la gravedad de los síntomas y la necesidad de supervisión el paciente puede ingresar a la Unidad A (cuidado agudo), o la Unidad C (zona hospitalaria). Se iniciará el tratamiento establecido por el especialista que atendió la consulta y se vigilará al paciente de acuerdo a los riesgos que presente. El médico psiquiatra tratante acudirá a valorar al paciente en las primeras horas de la hospitalización y decidirá el plan de tratamiento a seguir, autorizará las visitas y llamadas telefónicas en el momento apropiado y se reunirá con los acudientes del paciente para mantenerlos informados de la evolución.

4. ¿Cuánto dura una hospitalización?

A diferencia de las hospitalizaciones en hospitales generales que en muchas ocasiones tienen duraciones que se pueden calcular, las hospitalizaciones psiquiátricas dependen de la evolución y mejoría del paciente.

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5. ¿Por que a veces no me dejan hablar o ver a mi familiar hospitalizado?

En ocasiones el estado mental del paciente obliga a un periodo de aislamiento de su entorno como parte del tratamiento. Una vez el médico tratante considere que las llamadas telefónicas o las visitas son benéficas para el paciente las autorizará.

6. ¿Por qué no puedo llevarle a mi familiar hospitalizado ciertas cosas?

Uno de los pilares principales en la atención de la clínica es la SEGURIDAD del usuario. Ciertos objetos que en la vida cotidiana pueden parecer inofensivos pueden ser utilizados por un paciente con problemas mentales para hacerse daño a ellos mismos o a otros. Es por eso que en la clínica no se permiten cinturones, cordones y otros objetos deben permanecer al cuidado de enfermería y los pacientes los pueden utilizar solo con supervisión (por ejemplo, máquinas de afeitar). Por otro lado, elementos como teléfonos celulares y computadores entorpecen el tratamiento, impiden que los pacientes participen en las actividades y ponen en riesgo la privacidad y confidencialidad de los pacientes por lo que se encuentran prohibidos durante la hospitalización. En cuanto a los alimentos, la clínica cuenta con un servicio de nutrición que brinda a los pacientes una alimentación balanceada. En pacientes sin enfermedades metabólicas (como diabetes o dislipidemia) o sobrepeso está permitido que la familia traiga alimentos siempre y cuando no sean preparados en casa.

7. ¿Cómo me informo de la evolución de mi familiar hospitalizado?

Existen varios niveles a los que puede acceder para informarse de la evolución de su familiar hospitalizado: Puede llamar al botiquín de enfermería de la unidad en la que se encuentra el paciente. Las enfermeras están en capacidad de brindar información básica respecto a cómo está el paciente (como duerme, si asiste a actividades, etc.), pero en ningún caso informarán respecto al tratamiento o la salida. Puede contactar al psiquiatra de planta quien podrá revisar la historia y ampliar la información dada por enfermería y resolver dudas. El médico tratante es quien dará información completa relativa a la evolución, al tratamiento, al plan de manejo futuro y la salida del paciente.

8. ¿Cómo es el proceso para reclamar el medicamento?

Una vez hayas terminado la consulta se dirige a la farmacia con la fórmula que te dio el especialista, entrega los documentos que se soliciten para realizar la entrega de los medicamentos.
Cabe resaltar que hay unas EPS que hacen el despacho de los medicamentos de acuerdo con la ruta que cada EPS tenga, así mismo el convenio varía de una región a otra.

4. SALIDA (EGRESO)

1. ¿De qué depende la salida de mi familiar?

En primera medida depende de la mejoría o disminución de los síntomas que motivaron la hospitalización. En otros casos puede depender de razones administrativas como que la aseguradora indique que se termina la cobertura y el paciente continúe tratamiento en el centro de referencia. Por razones médicas en ocasiones es necesario remitir un paciente a un hospital general debido a que presenta alteraciones médicas que ameritan la valoración y el tratamiento urgente por especialidades diferentes a la psiquiatría.

2. ¿Cómo es el proceso de salida?

Una vez se han cumplido los objetivos de la hospitalización el médico tratante toma la decisión de dar salida al paciente. Una vez el médico tratante tramita el egreso en la historia clínica se inicia el proceso administrativo. El familiar o acudiente del paciente será llamado en la ventanilla de facturación del segundo piso tan pronto todo se encuentre listo. El médico tratante deberá dejar fórmula de los medicamentos que el paciente debe seguir tomando, orden para control ambulatorio por psiquiatría y por cualquier otra especialidad que requiera el paciente, incapacidad médica, órdenes de laboratorios de ser necesarias, orden para ingresar a hospital día y recomendaciones generales de cuidado (como dieta, ejercicio, etc.).

3. ¿Una vez se termine la medicación formulada en la salida debo dejarla de tomar?

A menos que la fórmula aclare que la medicación es por un periodo de días exacto (por ejemplo: tomar por 10 días) los medicamentos se deben seguir tomando hasta tener control por consulta externa. Hay que tener en cuenta que un porcentaje importante de las recaídas y las hospitalizaciones son por interrumpir el tratamiento sin la dirección del médico.

4. ¿Puedo seguir los controles en la clínica después de salir?

EPS le entregue medicamentos tendrá que pedir cita por su EPS. Por otro lado, la consulta externa de la clínica ofrece consultas de 40 minutos de duración en las que se puede realizar un proceso de psicoterapia además del control de psiquiatría. No es para nada contradictorio asistir a control con su psiquiatra de la EPS o de la Medicina Prepagada y a terapia en la Clínica Montserrat.
Si tiene alguna duda adicional o requiere mayor información respecto a algún tema puede consultar la guía del Usuario.

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5. ATENCIÓN AL USUARIO

1. ¿Qué es SIAU?

El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una herramienta diseñada por el Ministerio de Salud y Protección Social para mejorar la prestación de servicios, tomando como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus derechos y deberes.

¿Cuál es su finalidad?

  • Servir como estrategia para fortalecer la calidad de los servicios de la institución, a través de la información proporcionada por los usuarios por medio de encuestas de satisfacción, buzones de sugerencias y trámite de quejas.
  • Informar y orientar a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios que presta la IPS.
  • Orientar a los pacientes y/o familiares en relación con los procedimientos y trámites necesarios.
  • Evaluar permanentemente el grado de satisfacción a través de encuestas y otras metodologías.
  • Recepción y trámite de las quejas, reclamos, solicitudes presentadas por los usuarios.
  • Dar apertura de los buzones de sugerencias y elaborar las actas correspondientes.
  • Realizar el consolidado de quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y encuestas de satisfacción.
    2. ¿Qué es una PQRSF?

    El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones (PQRSF) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

    Según la circular externa 008 de 2018, Numeral 3.3.2.

    Peticiones: Solicitud presentada con el fin de solicitar información sobre algún asunto de interés o consulta relacionada con la IPS.

    Las peticiones relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud y con la atención o prestación de servicios de salud, se deben resolver de fondo en un término máximo de cinco (5) días a partir de la fecha de radicación.

    Peticiones generales: Quince (15) días a partir de la fecha de radicación.

    Copias: dentro de los 3 días – Si las copias son de historias clínicas o de exámenes y se requieran para una consulta o urgente, serán catalogados como reclamos.

    Quejas: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona con relación a sus servicios o sus procesos de gestión.

    Reclamos: Es todo derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución particular referente a la prestación de un servicio o la falta de atención de una solicitud que se considera por parte del usuario o familiar como incompleta, injusta, o ausente de lo previamente informado, acordado o esperado.

    Sugerencias: Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la IPS.

    Las solicitudes de información: Diez (10) días días a partir de la fecha de radicación

    Felicitaciones: Expresión o declaración positiva en las que el usuario o un familiar reconoce que percibe un buen servicio y que se siente satisfecho con el mismo.

    Puede radicar una dando clic aquí. (Si es posible redireccionar a la sección de PQRSF)

    3. ¿Cómo puedo hacer la actualización de mis datos personales?
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    ¿En qué podemos ayudarte?